카페 만월경, ‘24시 토탈 케어 서비스’ 실시

- 업계 유일 자체 기술팀 보유… 주말에도 신속·정확한 애프터서비스 제공

- 온라인 기술지원센터 신설… AS 접수 시간 기존 대비 19시간 늘려

(2023-07-11) 대형 무인 카페 프랜차이즈 만월경이 AS 및 CS응대 서비스를 주말까지 확대하는 '24시 토탈케어 서비스'를 업계 최초로 시작한다고 11일 밝혔다.

이는 금요일 야간이나 주말에 갑작스러운 기계 문제로 가맹점주가 영업에 차질을 빚는 일이 없도록 하기 위한 조치다. 이번 서비스를 위해 만월경은 CS팀 인원을 1명에서 4명으로, 기술팀(AS) 인원은 4명에서 5명으로 늘렸다.

그동안 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 5일간 제공됐던 AS서비스는 평일과 주말(토~일) 7일까지 확대된다. 이와 함께 점주와 매장 이용고객의 채팅 및 전화문의에 응대하는 CS(Customer Service) 업무 시간도 오전 7시부터 오후 22시까지 제공된다.

CS팀의 서비스도 고도화한다. 기존에는 △기계 사용법 안내 △쿠폰 발급 △카드 결제 취소 등 간단한 민원 처리에 국한됐다면, 이제는 △CCTV 확인 △기계 원격 지원 △원격 AS서비스 등 매장관리 업무까지 포함한다.

이 같은 24시 토탈케어 서비스를 갖추기 위한 비용은 점주의 부담 없이 모두 만월경 본사가 감당한다. 규모의 경제에 따른 이득을 가져가고 성장의 과실은 점주와 나눈다는 원칙 아래 이뤄진 투자인 셈이다.

앞서 만월경은 지난해 12월부터 제조사가 아닌 무인카페 브랜드 중에서 업계 최초로 자체 기술팀 인력을 확보하고 커피기계 부품을 대량 발주해 보유하기 시작했다.

무상 AS기간이 끝나면 제조사가 점주에게 청구하는 출장비·부품가격이 대폭 상승할 뿐 아니라 잔고장이 많고 환경과 부품별 교체주기에 따라 맛이 예민하게 변하는 커피기계 특성상 본사의 상시적인 관리 역량이 중요하다고 판단했기 때문이다.

지난 2021년 9월 설립된 카페 만월경은 ‘가장 가까운 곳에, 가장 편안한 공간’을 최우선 가치로 내세우는 고객 중심의 무인 카페 브랜드다.

현재 직영점 8곳을 포함해 전국 169개 지점을 보유하고 있다. 1인 1메뉴를 강제하지 않고 타인에게 피해를 주지 않는 선에서 외부 간식을 허용하며 전 좌석에 콘센트를 배치하는 등 언제든 누구에게나 ‘포근한 쉼터’가 되는 데 집중하고 있다.

김재환 만월경 대표는 “만월경은 그동안 성장한 데 따른 규모의 경제 이익을 점주와 나눠왔고, 물가 상승보다 더 빠른 성장세로 오히려 원가를 낮춰왔다”며 “당장의 본사 이익보다는 고객과 점주 중심의 서비스를 갖추는 데 집중하고 장기적인 성장을 도모할 계획”이라고 강조했다.